Représentants des usagers et recours possibles

Les représentants des usagers

Depuis la loi du 4 mars 2002, les personnes malades et leurs proches sont représentés dans les instances de santé par le biais des représentants des usagers (souvent siglés RU), membres d’associations agréées du système de santé.

Ceux-ci représentent au niveau des établissements de santé, des instances de santé nationales, régionales ou départementales, les intérêts des patients, des consommateurs, des familles et des proches, des personnes âgées et des personnes handicapées. La représentation des usagers est universelle : elle transcende la défense des intérêts de l’association d’appartenance du représentant et vise l’intérêt collectif. 

Depuis la loi de modernisation du système de santé du 26 janvier 2016, les représentants des usagers sont obligatoirement formés et davantage impliqués dans la vie des établissements de santé. Ils sont informés et consultés sur les questions de qualité, de sécurité des soins et d’organisation du parcours de soins.

Vous pouvez les contacter directement, en particulier ceux qui siègent dans les établissements de santé, si vous rencontrez un problème avec l’établissement dans lequel vous êtes suivi (hôpital, clinique). Vous trouverez leurs coordonnées dans le livret d’accueil et par affichage (obligatoire) à l’accueil ou éventuellement sur le site internet de l’établissement. N’hésitez pas à interroger le personnel de l’établissement si vous ne trouvez pas ces coordonnées, en particulier auprès du service « qualité » ou « relation avec les usagers » de l’établissement.

Pour plus d’informations, France Assos Santé a créé sur son site un espace dédié pour les représentants des usagers. Leurs délégations en région peuvent vous aider à trouver ces coordonnées afin de contacter les représentants des usagers de l’établissement concerné.

La commission des usagers

Si vous rencontrez des difficultés pendant votre séjour à l’hôpital, ex : accueil, prise en charge et qualité des soins, information incomplète, refus de communication du dossier médical, ou si vous êtes en conflit avec un professionnel de santé, ou victime d’un accident médical, plusieurs recours sont possibles. 

Il est conseillé dans un premier temps d’en parler avec le médecin qui vous suit ou avec le cadre de santé du service. Vous pouvez également contacter directement les représentants des usagers de l’établissement de santé dont les coordonnées sont indiquées dans le livret d’accueil. Ils essaieront d’apporter une réponse à vos attentes dans les meilleurs délais.

Si vous n’êtes pas satisfait des solutions apportées, vous pouvez saisir la commission des usagers (CDU). Elle a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et d’examiner les plaintes et réclamations. Elle informe les personnes sur les voies de recours et de conciliation dont elles disposent. Cette commission est composée de :

• le représentant légal de l’établissement ou de la personne qu’il désigne
• un médiateur médical et d’un médiateur non médical et de leurs suppléants (ils sont désignés par le représentant légal de l’établissement) 
• deux représentants des usagers

Le règlement intérieur de la CDU peut prévoir la présence d’autres membres.

Comment saisir la commission des usagers ?

Pour saisir la commission des usagers , vous pouvez faire noter ou inscrire votre réclamation dans les services (registres ou cahier de doléances normalement mis à disposition). Vous pouvez aussi faire part de votre réclamation par oral. Les modalités de saisine de la commission des usagers doivent être indiquées dans le livret d’accueil.

Si vous n’êtes plus dans l’établissement, vous pouvez adresser un courrier en recommandé au représentant légal de l’établissement dans lequel vous avez été soigné. Sur ce courrier, vous préciserez vouloir vous entretenir avec le médiateur et que la CDU soit saisie de votre réclamation.

Le médiateur rencontre ainsi l’usager, auteur de la plainte, dans les 8 jours suivant la réclamation. Dans les 8 jours suivant cette rencontre, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission des usagers qui le transmet sans délai aux membres de la CDU, ainsi qu’au plaignant. Vous pouvez vous faire accompagner d’un représentant des usagers (membre de la commission) lors de votre rencontre avec le médiateur. Les proches de l’usager peuvent porter leur réclamation dans les mêmes conditions.

Toutes les demandes et réclamations sont inscrites dans un registre prévu à cet effet. Conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD), vous avez le droit d’accéder et de rectifier les informations vous concernant, consignées dans ce registre.

Si votre plainte ou réclamation concerne un professionnel de santé qui exerce en libéral, vous devrez l’adresser au conseil de l’ordre départemental ou régional dont il dépend. Actuellement, les professionnels de santé organisés autour d’un conseil de l’ordre sont les médecins, les chirurgiens-dentistes, les sages-femmes, les pharmaciens, les pédicures-podologues, les masseurs-kinésithérapeutes ainsi que les infirmiers.

À noter : les commissions des usagers et les conseils de l’ordre ne sont pas compétents pour régler les demandes indemnitaires (dommages et intérêts) consécutives à des accidents médicaux.

Des recours indemnitaires en santé

Si une démarche amiable directe auprès de l’établissement ou du responsable n’a pas abouti, vous pouvez saisir la Commission de conciliation et d’indemnisation (CCI) des accidents médicaux ou les juridictions compétentes.

La Commission de conciliation et d’indemnisation

Vous pouvez saisir la Commission de conciliation et d’indemnisation (CCI) si vous êtes victime d’un accident médical ayant entraîné une altération grave de votre état de santé. Des seuils de gravité sont prévus par les textes.

L’Office national d’indemnisation des accidents médicaux (ONIAM) organise le dispositif et gère le fonds d’indemnisation - amiable, rapide et gratuit - des victimes d’accidents médicaux. Présidée par un magistrat, la commission d’indemnisation est composée (outre le président) de membres représentant les usagers, les professionnels de santé, les établissements de santé, les assureurs, l’ONIAM, ainsi que de personnalités qualifiées. Elle se réunit entre 1 et 4 fois par mois. Elle organise une expertise médicale gratuite de votre situation. Le délai moyen pour remettre un avis par la com- mission est de 12 mois. Une proposition d’indemnisation personnalisée pourra, sur la base de cet avis, vous être faite, soit de la part de l’assureur du professionnel ou de l’établissement de santé, soit de l’ONIAM en fonction des situations.

Pour obtenir des informations sur la constitution d’un dossier, vous pouvez vous adresser à votre CCI. Les coordonnées des CCI sont disponibles sur le site de l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux (ONIAM).

À noter : les proches peuvent également être indemnisés par ces dispositifs pour les préjudices qu’ils ont subis du fait de l’atteinte à la victime directe ou de son décès, ou même en indemnisation des préjudices de la victime directe avant son décès s’ils sont héritiers.

Les juridictions compétentes

Si vous préférez saisir le tribunal, vérifiez si vous bénéficiez d’une assurance de protection juridique ou de l’aide juridictionnelle. Pour vous aider dans vos démarches, faites-vous accompagner par les équipes de, l’association de défense des patients et des usagers : France assos santé.

L’action de groupe en santé
Depuis 2016, il est également possible de recourir à une action de groupe en santé. Ce dispositif permet à une association agréée de déposer des recours collectifs devant les tribunaux pour demander réparation si vous et d’autres usagers du système de santé estimez avoir été victimes d’un préjudice similaire. Ce recours peut être entrepris dans les suites d’un manquement commis par :

• les fournisseurs ou producteurs d’un produit de santé 
• le professionnel de santé ayant fait usage d’un de ces produits

Cette mesure est rétroactive, c’est-à-dire que tout acte médical réalisé avant la promulgation de la loi (janvier 2016), peut y être soumis. Contrairement à la procédure de la commission de conciliation et d’indemnisation, les délais du recours de l’action de groupe en santé peuvent être longs et durer quelques années.

Ressources complémentaires :

• Le pôle santé du Défenseur des droits dispose d'une ligne téléphonique d’information et d’orientation au 09 69 39 00 00, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h30, prix d'un appel local. Le pôle santé vous renseigne sur le non-respect des droits des malades, la qualité du système de santé, la sécurité des soins et l'accès aux soins.
• Santé Info Droits est une ligne téléphonique qui a été créée et mise en œuvre par France Assos Santé. L’équipe d’écoutants de Santé Info Droits est composée d’avocats et de juristes spécialisés. Le service est disponible par internet et par téléphone au 01 53 62 40 30 (prix d'un appel local) les lundis, mercredis et vendredis de 14 heures à 18 heures et les mardis et jeudis de 14 heures à 20 heures.
• Droit des Malades Info informe, soutient, oriente et défend tous les usagers du système de santé et leurs proches, du simple usager à la personne atteinte d'une pathologie lourde, ainsi que les professionnels de santé. Le service est accessible le lundi de 13h à 17h et le vendredi de 9h30 à 13h30, au 0810 51 51 51 (0,06€ / min + prix appel, depuis la France).
• Juris santé met à la disposition des patients et de leurs proches une ligne téléphonique nationale gratuite au 04 26 55 71 60. Des juristes et des avocats répondent du lundi au vendredi de 9 heures à 18 heures pour tous les sujets en lien avec la santé et proposent un suivi personnalisé.